热线护航，守“未”成长

3月8日上午，芜湖市未成年人救助保护中心12345未保热线办公室响起一阵急促的铃声，工作人员接听后，电话里传来了一个女孩的哭声：“我是一名初一的学生，我真的坚持不下去了，很想结束生命。”听到这样无助的求助，工作人员的内心不免“紧”了起来，正想对女孩进行询问，电话那头却传来了“嘟嘟嘟”的挂停声。

迅速行动，进行危机干预

为确保求助人的生命安全，市未成年人救助保护中心工作人员当机立断，迅速上报领导并拨打报警电话，110及时响应，运用技术手段查到求助女孩的地理位置，随即与其所在的学校和监护人取得联系，了解到女孩此刻正在教室上课，暂无实质性自我伤害行为，大家紧绷的心才得以放松。

多方介入，制定服务方案

考虑到求助女孩小琳（化名）情绪不稳定，不排除有自我伤害行为，未保中心邀约小琳和家人来中心进行心理访谈。通过访谈，我们了解到小琳今年14岁，在上初一，从小学四五年级开始感觉学习压力增大，同伴关系、家庭氛围的紧张让小琳总是心情不好，后来控制不住的大发脾气。身体也开始出现不舒服、厌食、失眠等症状。更糟糕的是，老师和家长都不理解，一味地指责小琳胡思乱想，学习不上进。小琳对此很绝望，才有了拨打12345未保热线求助的想法。

沟通中，心理咨询老师运用倾听技巧，及时回应，让小琳逐渐产生一定的依赖感和信任感。通过小琳的家庭和学校提供的信息，以及目前小琳的现状，心理咨询师运用系统理论初步预估小琳患有抑郁症，需要心理危机介入，停止自残行为，放弃轻生念头。随后，未保中心对小琳个案进行会商，在与小琳和妈妈建立良好专业关系后，达成共识，从认知提升、行为纠正、心理治疗和家庭指导四方面介入，共同制定具体服务方案。

多措并举，搭建双向“心桥”

后期，芜湖市未成年人救助保护中心安排了专业的心理咨询师与小琳及家人保持每周2-3次的个人咨询和家庭指导。引导小琳通过兴趣培养、运动健身、游戏娱乐、家庭厨艺等宣泄方式，正确化解负面情绪。同时，协助小琳找出负面情绪产生的因素，培养小琳提升自身解决问题的能力。4月，恰逢芜湖疫情防控升级，全市进入静态管理，中心将线下访谈改为了线上沟通，通过电话、视频、短信的方式开展了访谈33次，用时1039分钟，沟通短信1044条,让小琳父母逐渐走进孩子的内心，真正从心理上接纳孩子的现状，小琳也愿意主动与家人进行沟通，获得了良好的反馈。

持续关注，巩固个案成效

5月25日，正值全国心理健康节。小琳和妈妈早早地来到了芜湖市未成年人救助保护中心，将一束鲜花和一面写着“怀爱未成年之心，办利未成年人之事”的锦旗送给了未保中心的工作人员，并紧紧地和心理咨询师拥抱在一起。这面红灿灿的锦旗不仅代表着小琳和家人对未保中心工作的认可，同时也激励和鞭策着未保中心要继续做好未成年人保护工作。后期，芜湖市未成年人救助保护中心也将持续关注小琳的生活、学习情况，巩固个案成效，守护小琳健康成长。

未保热线是连接未保工作和困境儿童及农村留守儿童的一座桥梁。自2021年初，我市将未保热线并入12345政务服务便民热线以来，市未保中心设立专门热线办公室，24 小时接听困境和农村留守儿童等特殊未成年人求助电话，严格按照“接听受理、评估分类、分类处置、跟踪回访、评估结案”的工作机制，为未成年人提供法律政策咨询、协调转介救助、专业心理援助、临时生活照料等服务。截至目前，接转各类求助电话共103个，其中来电21个，去电 82个，处理个案16例，涉及未成年人保护法律法规、儿童救助保护政策咨询服务、儿童监护问题、儿童生活困难求助、流浪儿童救助、儿童心理问题疏导与情绪抚慰以及其他校园暴力等问题。接下来中心将依托12345未成年人保护热线平台，畅通我市未成年人救助保护渠道，推动中心转型升级，提高保障能力，提升服务水平，切实保障未成年人的合法权益。